破界·共生，探域首届客服领袖峰会共探AI驱动的组织进化之路

1月23日，由探域科技与猫小二联合主办的“破界・共生——企业与AI的组织进化”2026首届客户服务领袖峰会在广州举行。这是一场汇聚行业智慧与前沿实践的盛会，汇聚了来自阿里云、妙可蓝多等知名企业的行业领袖、技术专家与资深从业者，共同聚焦AI在客户服务领域的应用趋势与实践路径，解锁智能时代客服行业的转型密码。

当前，消费者的需求正快速变化与升级，他们既要求更专业的解答，也渴望获得情绪共鸣与服务温度。提升服务质量已成为留住客户、拉高转化的关键。

传统的配置型客服机器人已难以为继，什么才是“更智能的服务”？答案是：精准与温度并存。

AI智能体正是为此而生。它通过强大的知识库与学习能力，确保解答的专业性与一致性，稳定承接绝大部分日常服务，为用户提供即时满足。更重要的是，它释放了人的精力，让客服人员能专注于更复杂、更需创造力和情感连接的工作，并通过实践不断优化AI。

这正是“破界・共生”的要义所在：让智能体负责“干活”，兜底基础服务；让人得以聚焦于复杂问题，创造高阶价值。二者在协同中共同进化，最终构建起智能时代的新服务生态，让客服真正成为品牌的情感纽带与增长引擎。

探域智能体：万亿Tokens推动“AI生产力”落地

探迹科技子公司探域科技CTO黄加胜在会上发表《万亿Tokens炼就的智能体：从规模应用到认知革命》主题演讲，拆解企业AI落地"最后一公里"常见的阻碍，分享企业如何承接AI红利。

（探域科技CTO黄加胜现场分享企业如何承接AI红利）

探域智能体作为探迹科技的 B2C 智能体产品，专注为电商与零售企业提供全流程 AI Agent 服务，全面覆盖客服、营销、运营、私域等核心业务场景。

黄加胜表示，探域智能体坚持 LLM Native 技术路线，将传统客服辅助工具升级为具备 “思考与行动” 能力的数字员工，实现了从“对话管理”到“任务达成”的本质进化。通过创新的知识库体系、自定义 Agent 功能及多 Agent 分工协作架构，探域智能体能够为品牌方提供高度自定义、闭环业务逻辑的专属 Agent 。

这意味着，企业不仅能拥有一个“会听话”的智能客服，更能拥有一个“懂业务、会执行、能闭环”的“AI数字天团”，真正将智能技术融入业务全流程。

尤其值得关注的是，探域智能体年度 Token 消耗量突破10万亿，日均超500亿，稳居ToB行业Agent 应用Token 消耗量前十，正式迈入“万亿Tokens 俱乐部”。在 AI 领域，Token是衡量AI实际工作量的核心指标，这意味着探域智能体已进入驱动核心业务，服务海量用户，并形成稳定商业模式的深水区。目前，探域智能体已深度赋能格力、海尔、妙可蓝多等千余家知名品牌。

来自妙可蓝多的高级客服经理龚文，通过真实案例分享了探域智能体的落地价值。他指出，客服管理者长期面临“不可能三角”困境：老板要求降本，客户追求优质体验，运营需要提升效率与转化率。而上线探域智能体后，这一困境成功被打破——平均响应时间从 20秒以上压缩至10 秒。客户满意度稳定在95% 以上；40%+的日常咨询由智能体前置承接，同时询单转化率实现平稳提升。

（妙可蓝多高级客服经理龚文通过真实案例分享探域智能体的落地价值）

上线探域智能体的8-12月内，妙可蓝多客服人力费比下降25%+，真正达成“提质、增效、降本”三重目标。“与 AI 共生，不是让 AI 更像人，而是让人更像人，通过智能重构流程，释放人力价值聚焦更高价值工作。”龚文说道。

AI驱动客服从“成本中心”升级为“四大增长引擎”

AI如何将客服从传统"成本中心"转变为"增长引擎"成为本次峰会的核心议题。

探迹科技生态伙伴、阿里云通义大模型业务总经理徐栋在现场分享中指出，大模型技术正引领一场深刻的技术变革，从精准的语言理解到复杂问题辅助决策，生成式AI正在改变人机交互方式，影响着每个行业的发展路径。“尤其在客户服务领域，大模型正在推动客服从被动应答向主动服务、智能决策升级，成为企业构建差异化竞争力的重要支撑。”

（阿里云通义大模型业务总经理徐栋分享AI大模型的技术趋势和商业实践）

猫小二 · 探域智能体联合创始人猫二则认为今天的客服必须拥抱AI，通过AI可以将客服从"成本中心"升级为转化引擎、复购与用户价值引擎、组织效率引擎、数据与决策引擎四大增长引擎。“未来，企业“小步快跑”的提效路径是拥有一支会用 AI 的客服团队，这不是一场技术升级，而是客服行业从“执行者”走向“经营者”的一次集体跃迁。”

活动现场还举行了重要仪式，探域科技与猫小二共同宣布探域智能体研究院正式成立。同时，探域智能体AI先锋企业评选结果揭晓，妙可蓝多、德玛仕、箭牌照明、乐申照明等企业在AI客服应用方面的创新实践获得行业认可。

（探域智能体AI先锋企业评选结果揭晓，多家企业入围）

超越效率工具：AI Agent成为驱动产业变革的核心引擎

作为专注于数字生产力的大模型智能体平台，探迹科技已构建起覆盖AI Agent全链路的自主技术体系。公司自主研发的“太擎”企业级大模型智能体开发平台与“旷湖”数据云底座，构建了涵盖B2B与B2C核心场景的Al Agent，帮助全球企业构建大模型时代的核心竞争力。其中，探迹B2C智能体——探域智能体，聚焦电商与零售行业痛点，实现了从前端客户触达到后端运营管理的全场景智能赋能。

目前，探迹科技已获得红杉中国、软银愿景、启明创投、阿里巴巴、凯辉基金、GGV 纪源资本等多家顶级资本多轮投资，其中 2022 年红杉中国、软银愿景先后在 C 轮和 C + 轮领投超10 亿元，探迹成为全球独角兽企业。

值得关注的是，探迹科技拟并购真爱美家，此举意味着在 B2C 场景中经高频调用、真实消耗、长期验证的 AI Agent 技术，已具备向制造业等行业纵深扩展的能力。AI已经深度扎根电商、零售的具体业务流程，以“数字员工”的形式，切实解决企业问题，带动实体经济提质增效。

2026年被业界视为“AI Agent应用落地元年”。本次峰会通过真实案例、技术解构与跨界对话，向行业传递出一个明确共识：AI Agent 已经实现了从“回答问题”到“解决问题”的质变，已经能够在复杂的业务场景中创造实际价值。

这不仅仅是一场技术展示，更是一场关于“AI生产力” 的认知革命。这标志着AI Agent正在从效率提升的“外在工具”，演变为价值创造的“内在引擎”。