转转十年：“最后一公里”的核心仍是信任，C2B2C模式是终极解药？

何珊珊

2025-10-31 21:54:46

来源: 时代周报

商业的本质是价值交换，信任是这一切得以发生的基石，二手商品行业更是如此。

10月18日，周六，北京气温骤降。位于建国门外大街友谊商店三层的“超级转转”，店内却人头攒动。

这是转转旗下首家二手多品类循环仓店，占地3000平方米，主打二手高端消费品，品类包括箱包、鞋服、首饰、腕表、游戏设备、摄影器材等，SKU超3万个。该门店是转转收购二手奢侈品交易平台红布林之后，整合资源落地的“首个作品”。

转转是二手交易平台，推出于2015年11月12日，是58同城与赶集合并后孵化的创新项目，至今已十年之久。眼下，这家企业正经历上线十年以来最大的转型。10月31日，转转将彻底下线C2C自由市场业务，全面聚焦C2B2C的“官方验”模式。

早在2019年，转转就将战略重心转向C2B2C模式。通过组建自有质检团队，建立标准化检测流程，对二手商品质量进行系统化管控，转转推出“官方验”服务。在C2B2C模式下，个人卖家先将商品售予或寄售给平台，平台在“官方验”环节对商品进行质检、定价等标准化处理后，再由平台售予个人买家。

在转转集团创始人、CEO黄炜看来，“关停C2C业务确实是一个艰难但必要的决定”。黄炜向时代周报记者解释，转转的思路已从互联网思维转变为新消费企业思维，“我们不禁思考，消费者在买卖二手商品时，为何会选择我们呢？”

在大众刻板印象之中，二手商品脏乱差，二手商品交易信息不够透明，乱象丛生。信任是二手交易始终难以根除的最大难题，转转亦不例外。

“绝大多数人提到二手第一个印象一定是脏乱差。”黄炜坦承，“大家可能想象的是在学校期间的旧书店，或者是一个什么小区里的地摊。”他继而解释称，二手循环经济是一个“有瑕疵”的行业，产品也是“有瑕疵”的产品，难免会有用户提出不同的意见和建议。

转转的阵痛还在持续。就在10月27日，工信部发布的《关于2025年第三季度电信服务质量的通告》点名转转，指出转转的人工客服无法接通，并已督促企业整改，切实提高服务能力。

转转北京友谊商店门店，右上角一名用户正在选购商品时代周报记者摄

商业的本质是价值交换，信任是这一切得以发生的基石，二手商品行业更是如此。

与新品不同，每一件二手商品都是非标准品，磨损程度、使用历史、真实质量都难以用统一尺度准确衡量。买家无法完整查验，卖家又难“自证清白”，这种天然的信息鸿沟让交易双方极易陷入猜忌纠纷的困境。

2023年的“阴阳”质检报告所引发的信任危机，就一度将转转推向谷底。另外，用户针对转转的投诉依然大量存在。

截至2023年11月底，黑猫投诉关于转转的投诉量高达7.8万条。如今，黑猫投诉关于转转的投诉量已超11万条。这些投诉集中在质检结果不一致、售后推诿、估价不准等多个方面。多名投诉者指责，他们在转转购买的产品出现质量问题，也有投诉者认为检测报告与产品实际情况不一致。

C2C模式有天然的流量优势，但也兼具杂乱无序的发展缺陷。转转曾一度希望同时兼顾C2C和C2B2C两种模式，一方面通过C2C保持流量连接的轻平台属性，持续吸引大流量涌入，另一方面以C2B2C服务优势构建差异化发展的高价值壁垒。

事无两全法。黄炜坦言，带着思考重新审视C2C业务时，他们发现，大部分精力都已投入到C2B2C服务，“用户在自由市场的体验难以得到显著改善，未来也难以更好，不如直接关闭自由市场业务”。

转转披露称，被关停的C2C业务在整体GMV的占比已不足3%。“我们都希望二手行业能进入到更有序的环境，为用户提供有品质、有保障的二手交易服务，C2B2C就是可以不断迭代升级，持续向好发展的业务。”黄炜说。

转转已十年之久，眼下推进这场转型或许漫长，最为关键的核心依然是“信任”。在接受时代周报采访时，黄炜多次谈及“信任”，“转转未来在‘最后一公里’最核心环节应该是信任构建”。

模式重“捏”

构建信任，既要砸钱铺线下门店、扩充人力，还要打通不同业务的协同。转转近年多次对外收购，由此带来的“信任难题”因此涉及不同团队融合和协同。

2020年，转转并购二手数码3C产品直卖平台找靓机；2024年，转转全资收购红布林，两次整合均需大量资金投入供应链与团队。

黄炜对时代周报记者透露，并购找靓机时，转转刚获腾讯、58领投的B轮融资半年；收购红布林时，平台已实现了数年规模化盈利，无需外部融资。

三款App定位各不相同。时代周报记者注意到，转转App图标用红色大字写着“不止手机”，与线下店无手机品类的新“人设”一致，凸显从3C向多品类拓展；找靓机则主打“一年质保”，专注手机、游戏机等电子产品；红布林聚焦腕表、背包等奢侈品，商品页弹窗“购物保障”中标注着“100%鉴定保真”。

红布林的奢侈品鉴定团队已与转转打通。

时代周报记者在“超级转转”店内扫码某款背包的红布林鉴定标签，发现链接失效。店员解释称，“红布林鉴定信息已整合至转转系统，扫码查看转转价格标签即可获取完整鉴定报告，旧标签为早期回收时所用。”

红布林与“超级转转”在直播环节已实现协同。时代周报记者在友谊商店的“超级转转”店内注意到，有员工正在直播，多角度展示背包。点开红布林 App 商品页直播链接，主播所处场地为友谊商店的“超级转转”。

左为时代周报记者线下拍摄于转转店内，右为红布林直播间截图

谈及整合，黄炜表示，找靓机、红布林的整合效应达到了很好预期，在我看来不是1+1＞2，而是1+1=5，是非常大的转变。”协同后，转转扩大了市场份额、提升用户多元化、丰富品类，并增强基础履约能力。

2020年，转转收购找靓机，黄炜以“捏”来形容两个产品和团队的整合。“早年，转转员工包括我在内偏互联网属性为主，融合过程中，我们发现靓机团队在产业化方面确实优秀。”黄炜说，“因此，在2020年与找靓机的团队融合升级，‘捏’成了转转集团今天的样子。”

C2B2C模式，转转已有多年尝试，2019年就推出“官方验”。三年后的2022年，被视作转转的一个关键节点。这一年，转转首次实现盈利。在黄炜看来，这标志着C2B2C商业模式成立，也为今年的战略聚焦埋下伏笔。

对专注“官方验”的转转而言，供应链涉及多环节，回收、质检、仓储、销售、售后等任一环节出漏洞都会影响信任。为了补上这块短板，转转正不断加大投入。

怎样才能让信任“看得见”？

押注C2B2C模式，外界担心转转或许将因此增长失速。

2023年11月，转转与抖音合作时，仅上千人上门回收团队、300多家品牌门店、近1500名质检技术人员，并开创“官方验”服务体系。黄炜曾透露，仅2024年，转转用于扩大质检部门规模的费用就超2亿元。

黄炜介绍，转转员工规模达万人，上门回收工程师近3000人，全国线下门店突破1000家，覆盖全国超300座城市。

从C2C模式再到C2B2C，转型并不容易。

2015年刚从58拆分时，转转采用与闲鱼类似的C2C撮合模式：验机服务仅象征性收取1元，转转试图以低门槛建立信任，却忽略了商业上的可持续性。这不仅导致盈利单一难覆盖成本，还因二手商品非标性导致假货、货不对板投诉激增。

2018年，转转砸重金投世界杯广告无果，2019年更是走到“账上资金仅够发6个月工资”的绝境。黄炜后来回忆，2019年是转转最痛苦的时刻，平台几乎“要黄了”。

黄炜告诉时代周报记者，2018年转转已意识到问题所在，“我们终于认识到C2C这条路走不通，必须要提供与闲鱼非常差异化价值的服务。”2019年，转转开始制定迈向C2B2C的战略，“只有更深入，才能覆盖成本。”

2020年，黄炜彻底想明白了，要做好任何一个二手品类，都需要深度投入。因此，转转坚定要做C2B2C业务，核心是通过平台介入交易全流程，以“官方验”和线下服务重建信任。

线下门店最重要的目的在于搭建“看得见的信任”。黄炜解释布局线下时表示，“我们想通过商场门店向消费者证明二手也能有规范体验。”转转1000余家线下门店承担 “到店消费和即时回收” 的双向服务，避免邮寄回收的“估价争议”。门店包裹存放处的电子屏滚动提示可寄卖商品，涵盖上百个奢侈品品牌。

与早期的1元检测费不同，时代周报记者在红布林尝试下单一款品牌背包后发现，商品虽支持72小时无理由退款，但退货后需收取处理费69元。

黄炜认为，消费者购买贵重商品时，倾向选服务更完善、保障更强的平台；若买低价物品，可能选用户门槛更低的C2C平台。

在他看来，转转要通过服务让用户体验的上下限保持稳定，先提供差异化价值，再逐步吸引多品类用户。

如何直面二手行业的终极难题？

眼下，转转要面对的难题依然繁多。

首先是公信力标准与成本的平衡。“官方验”虽号称标准化，但全链条控本压力大，价格波动也影响信任。时代周报记者在转转线下门店发现，原价4.8万元的同品牌奢侈品手链，有多条手链同样标为99新，但二手价却从两万多元至三万多元不等，相差近万元。

黄炜承认，二手行业和产品都有瑕疵，用户意见难免,“危机早爆发能促服务优化，有标准总比没标准好。”

从政策层面看，长远看行业标准化是用户体验的关键。这一点也可参考政策方向：2024年3月国务院印发《推动大规模设备更新和消费品以旧换新行动方案》，明确支持二手商品流通，推动电子交易规范化，要求平台建评价机制、共享信用信息。

二手经济市场空间广阔，但消费者对二手商品交易的认知也并不完整。

波士顿咨询（BCG）联合 Vestiaire Collective发布的2025年度报告（下称“BCG2025 报告”）显示，2030年全球二手时尚与奢侈品市场将达3600亿美元，增速是一手市场3倍；中国二奢市场当前规模约4000亿元。大量用户缺乏二手交易习惯，转转需借外部合作扩大认知。

2023年，转转与抖音合作的3C“以旧换新”就是重要尝试。用户在抖音买新品时可同步回收旧机，回收款打入抖音账户。

“抖音作为热门短视频平台，有海量活跃用户，尤其在年轻人中渗透率高，能带来显著流量。”黄炜还透露，“从合作效果看，抖音不仅带来流量提升，还能通过精准算法推荐和多样营销工具促进交易增长；以直播带货、短视频种草等形式，让许多品牌实现从曝光到转化的全链路营销。”

线下门店也成为获客新入口，多名在转转线下门店购买二手商品的消费者均对时代周报记者表示，此前从未线上使用过转转，是通过小红书、大众点评了解到附近有线下门店后，才前来闲逛、购买。这些消费者当天均购买了游戏卡、背包等商品。

“超级转转”门店入口处时代周报记者摄

时代周报记者随即在小红书上以“北京友谊商店”为关键词尝试搜索，发现排名第一的关联词是“转转是正品吗”，相关笔记已超过1万条。其中一则介绍转转线下商店的帖子，有用户评论“真假混”，很快有人反驳“要是买到假的，你就发达了”，评论区分为两派辩论起来。

这体现出线下门店对转转的二手商品流转效率带来的帮助，但也反映出线上用户对转转的认知并不统一。未来，转转需联合抖音推出更多二手消费场景内容，推动用户从“知道二手”转向“愿意买二手”。

终极问题仍然逃不开流转周期与盈利模式。

二手商品的流转周期决定了盈利效率，也影响用户体验，转转的重资产模式虽能提升信任，流转周期却较长。

“转转集团于2022年首次盈利，目前已连续多年实现规模化盈利，也证明C2B2C商业模式的长期潜力，也是未来的基础商业模式。”黄炜对时代周报记者称，对于各板块营收占比，不便告知。