“定金损失”“尾款陷阱”二选一：上海迪士尼双11活动引争议

胡文静

2024-10-23 12:32:51

来源: 消费者报道

未进行预约的门票不支持退款，该规定是否合理？

自10月14日起，各大电商平台开启了双11预售活动，“760元起步的上海迪士尼度假区双人套票”成为最值得囤的经典门票之一。连日来，消费者们纷纷在飞猪平台和李佳琦直播间里抢先支付了50元定金，希望能够在预售期间锁定这一双11大促的优惠。

然而，随着活动的推进，多名消费者发现他们所购买的预售门票，许多预约日期已经受限。这意味着消费者可能无法在他们原计划的时间内预约入园，尤其是对于外地游客来说，这可能导致他们无法灵活安排行程，甚至可能造成门票的浪费。

上海迪士尼度假区官方旗舰店的客服表示，双人套票的预约需要在支付尾款后才能开始预约，所有使用日期都是有名额的，双人套票的名额是单独的。这意味着，尽管按要求支付尾款，并不能保证消费者能够预约到自己想要的日期。

根据上海迪士尼非指定日双人套票的销售条款，消费者需先购买门票后进行预约，且一旦购买的门票不支持退款。这一政策引起众多消费者的不满，他们认为这样的规定过于苛刻，有霸王条款之嫌。

未预约也不能退

今年双11期间，飞猪平台推出一系列价格优惠的酒店及旅游套餐，吸引了众多消费者的关注。广东深圳的赵静（化名）是一名飞猪平台的资深老用户，她习惯在大促期间挑选心仪且价格合适的套餐进行“囤货”，以备将来的旅行之用。当今年的双11预售活动开始，赵静就迫不及待地下单了8个预售产品。

据悉，赵静下单了香港迪士尼酒店及门票、上海迪士尼酒店及门票，以及希尔顿、万豪、洲际酒店等文旅产品。其中，她下单了上海迪士尼度假区非指定日双人套票，在下单当天（10月15日）支付了50元定金，剩余的710元尾款需要在10月21日晚8点支付，整套票价合计760元。

图片来源：受访者供图

在接受《消费者报道》记者采访时，赵静表示，下单时她并没有具体的出行计划。当时，她被飞猪首页上显眼的轮播广告所吸引，广告上写着“抢迪士尼爆款！库存有限”等字样，这促使她决定先购买套餐，然后再根据实际情况决定是否出行。

图片来源：受访者供图

赵静原本计划带孩子去迪士尼乐园游玩，但综合考虑了气候、乐园对低龄儿童的友好程度、交通便利性等各项因素后，她发现香港迪士尼比上海迪士尼更适合作为旅行目的地。当她打算申请退款时，却发现她购买的上海迪士尼760元套餐属于“不可退”产品。根据她以往的购买经验，大部分文旅产品支持“不约可退”的政策，这让她感到意外和困扰。

根据“上海迪士尼度假区-非指定日双人套票”产品的规则，该产品需“先购后约”，不同票价的可适用日期略有不同，即票价越高，可适用的日期越多。值得一提的是，该产品不可全部或部分转让、取消或退款，除非法律另有规定。

图片来源：受访者供图

也就是说，赵静购买该套餐后，若无法预约自己想要的时间入园，只能根据可预约的时间更改旅游计划；若旅行行程早已确认无法更改，那么该门票在未成功预约的情况下可能造成浪费，还不能申请退款。

“除了上海迪士尼门票，其他都是不约可退的。近两年以来各大平台开放了非常多类似的出行套餐，不约可退是大家愿意囤预售套餐的基础。但是经过这件事之后，我无心再继续囤其他套餐了，与其为了套餐确定自己出行计划，不如指定出行计划再购买套餐。”赵静认为，平台已经花了大量时间和精力完成了“用户教育”，用户已经习惯了不约可退的政策，才会选择继续消费，“否则谁会拿这几十块钱的优惠换去不成的话成百上千的沉没成本呢？”

《消费者报道》记者观察发现，目前大部分景区的门票在未使用且在规定时间内可申请全额退款。赵静认为，上海迪士尼乐园的规定过于苛刻，“因为指定出行日期已经约满了，这种情况算是不可抗力因素。不能退款的规定真的有点不公平了，感觉消费者的基本权益没有得到应有的保障。”

“更有趣的是，同样是迪士尼非指定日期的预售门票，香港迪士尼是不约可退的，上海迪士尼却不支持。”赵静在接受采访时提到上海与香港迪士尼的退款差异，这让她感到十分困惑。

在飞猪平台上，香港迪士尼乐园的一日门票（须预约入园）的套餐标注着“有条件取消”。《消费者报道》记者向香港迪士尼乐园旗舰店的客服进行核实，对方表示，有效期内未使用的情况下可申请退款。

针对上述问题，《消费者报道》记者咨询飞猪客服后被告知，上海迪士尼乐园的门票政策是出票后不支持退款。只有在特定情况下，例如航班延误或取消、健康问题或住院、工作出差等，消费者可以提供相关证明，客服会尝试与景区沟通申请退款，但最终结果还需以景区的回复为准。对于在飞猪平台购买的上海迪士尼乐园套票，如果消费者无法预约到期望的时间，通常情况下也是无法申请退款的。

放弃定金还是付尾款？

无法预约心仪时间，放弃定金还是付尾款成了让消费者头疼的问题。来自江苏无锡的谢琳（化名）也通过的飞猪平台购买了上海迪士尼度假区非指定日双人套票，套餐价格为958元。谢琳告诉《消费者报道》记者，她原计划在11月2日前往上海迪士尼乐园游玩，并在10月14日支付了50元定金。

然而，在10月16日，她浏览上海迪士尼度假区官方网站后发现，官方公布的“非指定日一日票”的最新日历显示，11月2日已不可预约。因无法预约自己想要的日期，谢琳萌生了退定金的想法。她表示，“本来是冲着11月2日可约才买的958元档位的门票。而且外地人去一次上海迪士尼也是早早计划，短期内不可能为了这个50元定金再去一次上海。”

谢琳多次联系上海迪士尼度假区官方旗舰店的客服，希望得到一个明确的答复。据谢琳提供的截图显示，客服回应称：“目前双人套票的预约还未开放，请您支付尾款后开始预约，我们所有使用日期都是有名额的，双人套票的名额是单独的，若您选择的日期是受欢迎的日期，建议您早点去预约。”

图片来源：受访者供图

“客服说官网的渠道和飞猪不同，飞猪在10月21日可预约时会放票给大家预约，但不知道有几张票，也不能保证21日晚8点准时预约就能约上，但无论如何现在50元定金不给退，而且如果21日支付了尾款，尾款也不给退。”谢琳认为，在尚未出票的情况下，飞猪宣传的可预约日期与官网信息不一致，导致她预约不到期望的日期的可能性极大。因此，她认为上海迪士尼应该支持退还定金。

为了保险起见，谢琳决定不再支付尾款，而是重新购买了11月2日的门票。她表示：“不打算付尾款了，以防尾款也打水漂。”

“不可退”是否为霸王条款？

上海迪士尼乐园的套票产品不支持退款的规定引起了众多消费者的不满，他们陷入了是否应该放弃定金或继续支付尾款的两难选择。许多消费者认为这一规定过于苛刻，有霸王条款之嫌。

北京市京师（郑州）律师事务所的欧阳一鹏律师接受《消费者报道》记者采访时表示，定金条款对消费者和商家都具有约束力，并未违反公平原则，因此“定金不退”不宜认定为商家订立的“霸王条款”。但是购买之后不得退票的规定有“霸王条款之嫌”。

根据《民法典》第四百九十七条规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利;提供格式条款一方排除对方主要权利的，该格式条款无效。《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

欧阳一鹏律师认为，上海迪士尼度假区的不得退票政策不合理地免除了和减轻了其自身责任，加重了游客的责任，限制了游客的权利，对其不公平、不合理，涉嫌“霸王条款”，应当视为无效。消费者在日常生活中要理性消费，当自己的权益受到损害时，要及时与商家协商沟通，沟通不成的可以向市场监督管理部门投诉，向消费者保护协会求助，或者通过向法院起诉来维护自己的合法权益。

随着时间的推进，支付尾款的时间已来临。一些消费者反映在支付尾款后长达数小时仍未成功出票。更令人担忧的是，即使门票最终出票了，也有消费者表示未能预约到自己期望的日期……面对这种情况，如何顺利申请退款成了他们面临的一大难题。部分消费者选择通过12315平台对上海迪士尼进行投诉，希望能够退还相关费用，维护自身的权益。

针对消费者质疑上海迪士尼的规定过于苛刻的问题，欧阳一鹏律师表示，企业在制定此类政策时要明确适用范围和条件，给消费者以清晰提示，其次要完善审核机制，开通申诉渠道，提供更加个性化的服务，提高自身服务质量，从而平衡好消费者权益和商业利益。

就上述问题，《消费者报道》记者向上海迪士尼乐园发送采访函问询，截至发稿日暂未得到回复，本刊将持续跟进。