坚定维护金融消费者权益，我们一直在行动——中国人保多则案例入选“2025金融消保与服务创新优秀案例”

唐洛

2025-03-27 15:49:13

来源: 时代在线

日前，中国金融传媒发布了“2025金融消保与服务创新案例”。中国人民保险集团及旗下人保财险、人保寿险、人保健康10则案例，分别获评金融消保机制创新优秀案例、金融消费者信息保护优秀案例、金融消费者教育宣传优秀案例、金融消费纠纷化解优秀案例、适老化服务优秀案例、线上金融服务创新案例和保险业年度影响力赔案，入选案例数量位居保险行业前列。

金融消保机制创新优秀案例

坚守为民情怀深化改革创新构建“大消保”工作格局

中国人保坚守“人民保险服务人民”的使命和宗旨，将保护金融消费者的合法权益视为维护集团品牌、护航集团高质量发展的应有之义全力推进，深化改革思维，努力建设全员参与、流程融合、资源齐备、服务升级的“大消保”工作格局，推动消保工作从“被动应对”转向“主动治理”，从“单点突破”迈向“系统重塑”。

深化全员参与，建立“集团统筹、各子公司主责、各经营单位落实”的多级消保管理架构，每年制发消保工作要点，通过“清单落实、内部评价、考核约束、督导问责”从严抓实消保主体责任。持续加大资源投入力度，重点加强基层单位消保职能机构设置与岗位人员配置，全力保障金融教育、纠纷化解、系统建设等各类消保预算充足。强化理念渗透，面向系统上下征集并发布“守信重诺人保同行”消保标语，创新开展“人保消保·守护使者”集团级专项荣誉评选，激发全体员工使命感、荣誉感。

强化流程融合，坚持各项机制高标准落实，深耕产品服务消保审查、销售质量管理、大灾理赔响应、投诉溯源治理等消保重点领域。推动服务升级，坚持各类服务高品质供给，发挥柜面网点政务合作阵地作用，持续探索与政府部门开展社保、警保合作，为新市民、残障人士等开设爱心驿站，倾情为消费者提供各类便民惠民服务。积极研发探索新技术、新方法，让数据多跑路、客户少跑腿，实现客户自助服务、自动化审核超过2000万次。从最新一期客户净推荐值（NPS）看，中国人保旗下人保财险、人保寿险、人保健康3家子公司NPS分别达到44.94%、42.55%和40.67%，位于行业前列，客户满意度持续攀升。

以ISO 9001质量管理体系认证促进消费者权益保护工作质效提升

人保健康创新构建“制度筑基-强化运营-国际对标”三位一体消保管理体系，于2024年12月率先通过消保ISO 9001国际标准质量管理体系认证，成为保险行业内在消保专项领域首批获ISO 9001质量管理体系认证证书的企业。

人保健康坚持以客户为关注焦点，通过多种方式开展客户满意度调研和意见建议收集，通过强化内外部需求分析、持续完善各项制度、加强对关键业务流程的控制，保障消保质量管理体系有效运行，使得消保工作规范化、标准化建设迈上新台阶，有效促进了消保工作质效的提升。

金融消费者信息保护优秀案例

以“四道防线”构筑个人信息保护坚实防护盾

人保财险建立个人信息保护制度、内控、科技、人员“四道防线”，健全“三办法、三机制、一规范”制度体系，完善事前、事中、事后内控风险闭环管理机制，全年开展影响评估1200余次、现场检查督导1700余次，搭建“六平台，一桌面”的科技赋能技术组合拳，监测信息收集功能1762项、第三方接口1242个、优化账号权限8700余个，构筑个人信息保护坚实防护盾，切实保障消费者合法权益。

人保财险已通过ISO27001信息安全管理体系认证、个人金融信息保护能力认证、金融业数据安全认证。通过签订保密协议、严格授权、典型案例警示、培训考试、钓鱼演练等方式夯实人员管理，举办宣导培训2600余场次，覆盖人数超20万人次，引导全体员工将个人信息保护内化于心、外化于行。

金融消费者教育宣传优秀案例

探索金融教育新模式激活消保为民强动能

人保寿险以“大消保”工作格局为引领，形成“总-省-市-县”高效联动的金融教育工作体系，激发全员消保热情，实现常态教育与集中活动同频共振，推动金融知识、消保理念深入民心。

2024年，人保寿险将每月15日设为“消保主题日”，线上发布主题文章、开展主题游戏，线下打造主题柜面，多元联动，为消费者带来触手可及的金融知识，夯实常态化金融教育基础。以集中教育活动为契机，创新探索“消保+实事”“消保+运动”“消保+赛事”“消保+短剧”等新模式新做法，寓教于乐式开展金融教育，切实将金融知识送到了广大消费者身边，取得了显著的成效。

金融消费纠纷化解优秀案例

践行新时代“枫桥经验” 推动保险理赔投诉纠纷源头治理

人保财险将“枫桥经验”深度融入理赔投诉治理领域，以“矛盾不上交、服务不缺位”为核心，以数字化手段突破服务边界，打造“线上+线下”立体化调解网络，建立全面的理赔纠纷化解体系。“科技提效+多方协同”的源头解纷机制，既提升了服务效率，又增强了矛盾化解的公信力，起到了良好的示范效果。

人保财险以“枫桥经验”发源地为实践代表，推动理赔纠纷化解在多地开花，成为行业标杆。浙江绍兴首创交通事故“分级分类”调解机制，依托“枫桥式政保联动调解室”下沉至乡镇，实现“家门口”化解纠纷。浙江温州创建“人民调解+赋强公证”模式，积极开展非诉调解，打好多元解纷“组合拳”。浙江杭州联合当地仲裁委入驻公司，推进“金融共享法庭”建设。

适老化服务优秀案例

精耕细作出实效开启金融适老“加速度”

人保寿险聚焦老年人多层次需求，从供给端着力提升金融服务适老化水平，推出定价科学、投保便利、收益稳健的养老年金保险、专属医疗险等产品；深化产品与增值服务融合，丰富“暖心岁悦”康养服务体系，截至2024年末，共开发20款能够搭配重疾绿通、居家护理等健康增值服务的产品，满足老年客户“医养康药”需求。

人保寿险多措并举大力提升线上线下适老服务水平，营业网点柜面配备老花镜、放大镜、爱心座椅等适老服务设施。“人保寿险E服务”适老版增设语音交互功能、健康视听课程等，95518服务热线“尊长专线”不断精进适老服务，持续为老年人带来可用、好用、实用的服务体验。

用心用情打造“民心工程”

人保健康自2021年起参与承办天津市首轮长期护理保险项目，致力于为重度失能参保人提供优质的长期护理保险经办服务，充分发挥技术和专业优势，打造独具特色的“天津样本”，通过扎实的举措和显著的成果，助力多层次社会保障体系建设。

在项目承办期间，人保健康参与制定出台多项经办配套制度、流程和操作规范；加强专业队伍能力建设，多渠道开展政策宣传，深入社区和家庭，提供全流程、全方位的温暖服务。截至2024年底，承办服务区域覆盖参保人群约130万，累计为近2万余名失能人员提供经办管理服务，为保基本、广覆盖、可持续、多层次的长期护理保险制度不断推进贡献“人保力量”和“人保智慧”。

线上金融服务创新案例

“掌上服务驿站”以数智化、特色化服务倾情护航客户保险生活

2024年，人保财险线上金融服务创新再升级，面向微信生态内海量消费者推出一站式尊享服务主站“掌上服务驿站”。通过引入数智化运营技术，整合服务能力、重塑线上业务流程，实现金融服务边界显著拓宽。自上线以来全方位持续提升服务能力、服务效率和服务品质，广受客户好评。

“掌上服务驿站”集保险产品、保险服务、精彩资讯等多样特色服务于一体，全流程融合消费者保险生活诉求，推出保单、理赔、服务、产品、用户、搜索、消息七大功能中心，上线适老关爱版、外籍来华人员服务专区、掌上消保服务站等特色服务专区；围绕客户差异化诉求推出系列定制、订阅服务，以数智化、轻量化的方式进一步提升消费者便捷服务体验。

保险业年度影响力赔案

快赔预赔以“速”护民战“摩羯”

2024年，人保财险全力做好超强台风“摩羯”的理赔救灾应急应对工作，总分联动，快速响应，坚持“人民至上、生命至上”，切实把抗台防汛救灾的各项决策部署落实到具体工作上来，做到“应赔尽赔、能赔快赔、合理预赔”。

台风过境后，受灾当地短期内报案量激增案，人保财险全国抽调107名理赔骨干力量第一时间投入理赔，优先处理农险、农房巨灾保险等民生类保险理赔案件，快速完成大量案件的查勘定损工作，有效助力灾区快速恢复生产生活。灾后4天内快赔预赔2.09亿元，灾后15天农险赔付进度超80%，最快一笔农房赔案从客户报案到赔款支付仅6分钟，最大一笔预赔付金额超3亿元，引领行业“早赔快赔”，优先保障充分发挥了金融央企主力军作用。

高效理赔百万赔付守护家人

人保寿险构建“暖心赔”理赔服务1+N体系，通过线上线下协同创新，以个性化关怀与专业高效并重，旨在为客户提供“温暖、专业、便捷、高效”的理赔服务体验。

2020年6月，河北A先生购买了人保寿险《百万守护至尊版两全保险》。2024年9月，A先生在山东高速公路重大交通事故中不幸遇难。事故发生后，人保寿险快速启动灾害事故应急响应，开通理赔绿色通道，在排查到A先生承保信息后，理赔人员第一时间与客户家属取得联系安抚，理赔团队赶赴现场勘查，多次与相关部门协调沟通并收集材料，加快审核流程，24小时内将200万元理赔款支付给受益人。人保寿险的高效理赔，不仅及时给予A先生家庭经济援助，也展现了金融央企的社会责任与使命担当。